erid: BRBCaQT2osm7Ta6gMNamm3EgmtubF6f

О новых компетенциях, повышении престижа профессии, а также роли вузов и работодателей в этом процессе шла речь на конференции Сбера в Самаре.

Тема конференции, в которой приняли участие около 2000 человек, в том числе топ-менеджеры Сбербанка и представители ведущих учебных заведений, называлась «Трансформация профессий в Сбере. От взыскателя к финансовому помощнику».

Обсуждалась работа в сфере взыскания. По мнению экспертов, задача такого специалиста не только урегулировать долги, но и помочь решить жизненные проблемы клиентов.

Регулярные изменения в законодательстве, внедрение цифровых технологий и автоматизация бизнес-процессов оказывают влияние на профессии правовой сферы, трансформируют не только сами процессы, но и модель компетенций специалистов.

К примеру, в работе юристов Сбера искусственный интеллект участвует в судебной работе и правовой экспертизе, помогает формировать цифровое юридическое заключение.

- Технологии дают возможность увеличивать скорость и точность обработки больших массивов данных. Сегодня 90% правовой экспертизы в Сбере проводится с помощью искусственного интеллекта — робота-юриста. Благодаря этому у наших сотрудников высвобождается время на решение сложных задач и разработку методологии для дальнейшего совершенствования AI для применения его на практике в правовой сфере. Отмечу, что решение на базе искусственного интеллекта «цифровое юридическое заключение» было разработано при участии юристов Сбера, было запрограммировано свыше 1000 логических операций, - сообщил вице-президент, директор Правового департамента Сбербанка Игорь Кондрашов.

Роботизированные решения применяются в Сбере и в процессах взыскания: 80% первых звонков клиентам осуществляет робот-оператор.

Он анализирует информацию и ответы, а перевод клиентов на оператора проводится лишь в 1% случаев. Всего в работе банка с проблемной задолженностью используется свыше 25 AI-моделей.

В свою очередь директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов отметил, практически весь процесс розничного взыскания и урегулирования проходит с использованием AI-моделей:

- Начиная от формирования стратегий взыскания, принятия решений об использовании инструментов урегулирования, выбора оптимального способа взаимодействия с клиентом, приоритизации клиентов на различных этапах взыскания и заканчивая аналитикой процессов взыскания. В этом году мы также реализовали онлайн-помощника для оператора контакт-центра на основе GigaChat: сотруднику в момент диалога подсвечивается история предыдущих диалогов с клиентом, информация о его профиле, умные подсказки.

С учётом тенденции на цифровизацию процессов, умение писать промпты и работа с искусственным интеллектом становятся прикладными навыками, которые востребованы, как для работающих экспертов в сфере взыскания, так и для выпускников профильных вузов. Важности развития современных компетенций среди выпускников вузов была посвящена панельная дискуссия, где обсуждалась актуальность образовательных программ. Также речь шла о том, как помочь выпускникам успешно адаптироваться к требованиям работодателей и повысить свою конкурентоспособность на рынке труда.

- Сотрудничество университетов и работодателей сегодня – одно из важнейших направлений развития образования. Например, когда сотрудники банков проводят учебные курсы по управлению проблемными долгами, студенты могут больше узнать о современной практике работы в этой сфере финансов, выбрать для себя карьерный путь, а банк при этом может получить хороших кандидатов, - сказал Илья Гуров, заведующий кафедрой финансов и кредита экономического факультета МГУ имени М.В. Ломоносова.

Участник конференции отметили, что трансформация профессии взыскателя идёт по пути преобразования к полноценному финансовому помощнику. Задача такого специалиста не только урегулировать долги клиента перед компанией, но и помочь решить его жизненные проблемы, используя различные сервисы и услуги. В Сбере, например, клиент может воспользоваться цифровой площадкой PortalDA, которая поможет в реализации непрофильных активов и приобретении новых, а также в разрешении различных видов споров или в выкупе и сопровождении сделки на электронных торговых площадках.

- В этом году большой упор в темах и выступлениях был сделан на изменение парадигмы о процессе взыскания с негативного подтекста и раскрытие его через содействие с человеком. Я очень рад, что эта тема откликнулась всем участникам мероприятия и вызвала живое обсуждение в рамках дискуссий. Трансформация профессии взыскателя даёт большие возможности для всестороннего подхода к решению проблем клиентов, как через совершенствование бизнес-процессов внутри компании, так и через повышение собственных компетенций специалистами этой сферы, - сказал заместитель председателя Поволжского банка Сбербанка Денис Белозерцев.

реклама

рекламодатель ПАО «Сбербанк» ОГРН 1027700132195

фото: пресс-служба Поволжского банка Сбербанка

AI-модель - программа, обученная на наборе данных для распознавания определенных типов шаблонов