Цифровой диктофон может работать до 16 часов.

Региональный минздрав сообщает, что в поликлинике № 2 Центральной клинической медико-санитарной части Ульяновска администраторы получили аудиобейджи с анализом речи.

- Именно с регистратуры создается первое впечатление о медицинском учреждении, и от того, насколько приветливо и профессионально встретят пациента, зачастую зависит его настрой на всё последующее лечение. В ЦКМСЧ решили технологически усилить этот важнейший участок работы: теперь все администраторы в зоне приёма пациентов оснащены аудиобейджами российской платформы, - рассказали в минздраве.

Это не просто цифровой диктофон. Устройство представляет собой небольшой бейдж с направленными микрофонами, акселерометром и аккумулятором, способным работать до 16 часов в режиме записи. Запись активируется автоматически, как только сотрудник надевает устройство, и останавливается, когда он снимает его в конце смены. Таким образом, каждый диалог у стойки регистрации фиксируется полностью, без пробелов.

- Ключевая задача нововведения – не тотальная слежка, а анализ речи для улучшения сервиса. Записанные переговоры проходят через сложные алгоритмы обработки: система разбивает аудиопоток на отдельные диалоги, расшифровывает речь в текст, а затем сравнивает реплики администратора с заданным чек-листом. Интеллектуальная платформа обращает внимание на соответствие скриптам, полноту предоставленной информации и, что особенно важно, на лексику. Программа выявляет так называемые «плохие слова» и маркеры конфликтных ситуаций, занося эти инциденты в аналитическую базу, - пояснили в министерстве.

В итоге руководители получают не просто сухую статистику, а наглядные отчёты о коммуникабельности, вежливости и стрессоустойчивости персонала. Система помогает увидеть как лучшие практики, которые можно тиражировать, так и точки роста, требующие обучения. Это позволяет превратить абстрактные жалобы пациентов в конкретные кейсы для отработки на тренингах.

- Мы понимаем, насколько эмоционально сложной бывает работа в регистратуре. Пациенты приходят разными: кто-то взволнован, кто-то испытывает боль или тревогу. Технологии призваны не наказывать, а помогать коллективу держать высокую планку даже в самых непростых обстоятельствах. Аудиобейджи – это инструмент объективного контроля, который позволит нам увидеть реальные зоны дискомфорта и сделать общение в стенах поликлиники по-настоящему бережным, – сказала заместитель главврача ЦКМСЧ Анастасия Сугробова.

Вся информация собирается и хранится в системе, позволяя анализировать качество работы как конкретного сотрудника, так и всего подразделения в динамике.

Алина Николаева

Фото: минздрав