По данным Центробанка, в первом полугодии 2020 года жители Ульяновской области стали чаще жаловаться на кредитные организации, что в основном было связано «с заявлениями о реструктуризации из-за неблагоприятной эпидемиологической ситуации в стране». Среди наиболее популярных недобросовестных банковских практик – мисселинг, то есть продажа клиентам одних финансовых продуктов под видом других без предупреждения о возможных последствиях. Например, за банковские вклады с повышенной ставкой выдают продукты брокеров. При этом клиентов «забывают» предупредить, что доходность по этим продуктам, в отличие от договора вклада, не гарантирована, а внесенные средства клиенту не вернут, если брокерская организация прекратит деятельность.

Как сообщили в региональном отделении Волго-Вятского ГУ Банка России, в первом полугодии этого года жители области направили в ЦБ РФ 528 жалоб на кредитные организации, что на 22 обращения больше, чем в аналогичном периоде прошлого года. Граждане жаловались на проблемы с потребительским и ипотечным кредитованием, вкладами, депозитами и банковскими картами, а также на качество обслуживания.

Кроме того, в первом полугодии от ульяновцев поступило 13 жалоб на мисселинг. Мисселинг – это попытка продать клиентам одни финансовые продукты под видом других без объяснения существенных различий между ними и предупреждения о возможных последствиях. Речь шла об инвестиционном и накопительном страховании жизни, реализации продуктов и услуг брокеров и доверительных управляющих, которые недобросовестные работники финансовых организаций могут выдавать за банковские вклады с повышенной процентной ставкой. Доходность по некоторым из этих продуктов действительно бывает выше, чем по обычным депозитам, но при этом она не гарантирована, в отличие от договора вклада. Средства клиента в этом случае не попадают в систему страхования вкладов, то есть их потеря не будет компенсирована государством в случае прекращения деятельности организации, с которой у клиента был заключен договор. Кроме того, при досрочном расторжении этого договора человеку могут вернуть меньшую сумму, чем он вносил.

В целом по России, как сообщили в ЦБ РФ, в первом полугодии 2020 года на банки поступило 106,6 тыс. жалоб (рост на 44,1% по сравнению с январем-июнем 2019 года). «Основной прирост был в апреле 2020 года за счет вопросов, возникших из-за последствий пандемии, например, реструктуризации кредитов», - говорится в сообщении ЦБ РФ. Всего регулятор выявил еще более 10 недобросовестных банковских практик. Например, сотрудники банков не информировали граждан обо всех дополнительных предложениях к договору. Клиенты, сообщая подтверждающий код из СМС, соглашались получать услуги, о которых не подозревали.

Регулятор обнаружил и сразу несколько практик обмана пенсионеров. Пожилым людям предлагали ценные бумаги или сложные для понимания финансовые продукты, не гарантирующие получение дохода или предусматривающие длительные сроки инвестирования с возможностью неполного возврата денег, хотя граждане приходили в банк, чтобы только открыть или продлить вклады. Кроме того, пенсионерам вместо вкладов предлагали заключить договор инвестиционного или накопительного страхования жизни. При этом недобросовестные сотрудники не объясняли, что накопительное страхование предполагает ежегодный платеж, о чем некоторые потребители узнавали лишь накануне срока взноса и не имели возможности этого сделать. В результате страховщик расторгал договор, а клиент терял внесенные ранее деньги.

По итогам анализа ситуации на финансовом рынке Центробанк предложил меры по борьбе с недобросовестными практиками кредитных организаций. Регулятор рекомендует банкам обзванивать клиентов, чтобы убедиться, что граждане верно поняли условия предложенных финансовых продуктов, и при необходимости расторгать уже подписанный договор. Кроме того, Центробанк предлагает вести аудио- или видеофиксацию разговоров с клиентами, разработать добросовестные сценарии («скрипты») продаж и другие меры.

По мнению председателя правления Ульяновской городской общественной организации по защите прав потребителей «Успех» Дмитрия Щеглова, эти рекомендации не помогут решить проблему из-за их юридического статуса – они необязательны.

- Навязывание финансовых услуг в банках, обман клиентов – достаточно распространенная проблема. К сожалению, судебная практика не в пользу потребителя – суды не видят навязывания услуг и, как правило, расторгают договоры по другим основаниям, - отметил Дмитрий Щеглов.

Согласно закону о защите прав потребителей, навязывать услуги нельзя. Клиент в этом случае вправе расторгнуть договор в одностороннем порядке, обратившись в банк с заявлением. Но это не всегда помогает, особенно если в заключенном договоре были прописаны санкции за досрочное расторжение.

- Могли бы помочь государственные программы повышения финансовой грамотности – особенно это актуально для пенсионеров, - считает Дмитрий Щеглов. - Если говорить о молодых людях, то они, как правило, и так всё знают, но часто не имеют возможности отказаться от навязанных финансовых услуг. Например, при оформлении кредита банки часто повышают процентную ставку, если клиент отказывается от приобретения страховки. Нужно законодательное регулирование подобных ситуаций.

С тем, что рекомендаций недостаточно, согласны и в Центробанке России. Регулятор заявил о подготовке новых законопроектов о правилах информирования потребителя при открытии банковского вклада и продажах финансовых инструментов. О дате принятия этих законов пока не сообщается.

Екатерина Старцева