Новости компаний
14.02.2020, 09:26
 358  

«Ростелеком» рассказал, как улучшает клиентский сервис

Ключевые слова: Ростелеком, Иван Зима

В октябре 2019 новый директор макрорегионального филиала «Волга» компании «Ростелеком» Иван Зима озвучил журналистам стратегическую цель компании в макрорегионе – стать провайдером, которого выбирают и рекомендуют. Достигать поставленной цели оператор намерен за счет повышения качества сервисного обслуживания. 4 февраля руководитель встретился с представителями СМИ, чтобы рассказать о результатах работы в этом направлении.

Клиентский сервис, по мнению Ивана Зимы, невозможен без умения слушать и слышать клиента и изменяться под его требования. Чуткость и эмпатия – основное, чем стоит руководствоваться всем сотрудникам компании.

Иван Зима: «Первое, что мы сделали – создали горячую линию для связи клиентов напрямую с руководством, на которую менее чем за месяц поступило 48 обращений, 30 из них решили за сутки, остальные – в течение недели. Каждая пятая заявка была связана с желанием человека стать абонентом компании».

По словам Зимы, ситуация показала, что изменения в клиентском сервисе нужны системные и они начали происходить.

Раньше при авансовой схеме оплаты после того, как клиент уходил в минус, ему продолжали выставлять начисления. Теперь компания отменила эту практику. При образовании задолженности клиенту оставляется небольшой канал в 64 килобит для возможности осуществить оплату.

А еще компания отменила штрафные санкции за досрочное расторжение договора.

В «Ростелекоме» также отказались от интенсивного обзвона, увеличив интервал между звонками до трех месяцев. В течение этого срока оператор не беспокоит клиента.

Повысилась доступность контакт-центров: раньше на ожидание ответа оператора в среднем уходило 50 секунд, теперь 90% клиентов дозваниваются за 30 секунд. С 75% до 90% возросла доля абонентов, вопросы которых решаются с первого обращения.

Идет работа по повышению функциональности дистанционных сервисов. Результаты абоненты увидят уже в апреле, когда через личный кабинет смогут обратиться в техподдержку, минуя контакт-центр.

Продолжается замена медных технологий на современные оптические. За последние 2 года «Ростелеком» перевел с меди на оптику 50 тысяч клиентов в Поволжье, в первую очередь ориентируясь на те населенные пункты, в которых существует спрос на современные сервисы.

Ключевым проектом, призванным улучшить сервис, Иван Зима считает создание профессиональной команды инсталляторов, работающих в штате компании. Ранее подключением клиентов занимались подрядчики. Пока набрали только 60 человек, к середине года доведут это число до 465.

За 100 дней в клиентском сервисе наметилась положительная динамика: в январе 2020 года число клиентов, желающих отказаться от услуг компании, снизилось на 10%.

Компания видит залог успешного развития в разработке уникальных и высокотехнологичных сервисов.

Один из них – интерактивное ТВ Wink с сотнями российских и зарубежных каналов и тысячами фильмов и сериалов. Среди уникальных возможностей Wink – сервис «Мультискрин», который позволяет смотреть контент на разных устройствах, пользоваться перемоткой и паузой.

Только в интерактивном ТВ от «Ростелекома» есть эксклюзивный канал смешанных единоборств UFC, пользующийся огромной популярностью, и только для Wink Дмитрий Гоблин Пучков озвучивает фильмы.

Интерактивное ТВ Wink – облачный продукт, работающий на сети любого оператора: любой человек, не важно, клиент он «Ростелекома» или нет, может к нему подключиться.

Среди новых продуктов, которые «Ростелеком» планирует вывести на рынок в 2020 году, – сервис «Ростелеком. Ключ», позволяющий через мобильное приложение управлять домофоном, камерами наблюдения и шлагбаумом. По словам директора Ульяновского филиала ПАО «Ростелеком Елены Альповой, в Ульяновске этот проект скоро будет запущен в новом жилом комплексе на улице Александра Невского.

Максим Кузнецов

реклама

Читайте также
25.02.2020, 11:35 «Ростелеком» и «РТК — Сетевые технологии» проведут крупнейшую модернизацию региональных сетей передачи данных
21.02.2020, 10:26 23 февраля Wink покажет долгожданный реванш боксеров Уайлдера и Фьюри в прямом эфире
12.02.2020, 15:40 «Ростелеком» и банк «Русский стандарт»: в сети кофеен CoffeeBean запущена оплата по биометрии
07.02.2020, 09:31 «Бренд года – 2019. Ульяновск»: «Ростелеком» — лидер отрасли телекоммуникаций
05.02.2020, 11:00 Эксклюзивные фильмы и сериалы видеосервиса START теперь доступны в Wink
Поделись новостью в социальных сетях
Популярные новости
1 Января 1918
Иван Сивопляс
18 сентября 2019 года в Барышском районе, в селе Старотимошкино дотла сгорел старинный двухэтажный дом. До 1918 года он и окружавшая его усадьба принадлежали знаменитымРод Акчуриных не раз играл важные роли в жизни России, Среднего Поволжья, Симбирско...
О проекте Редакция Сообщить новость Архив новостей Подписка Условия перепечатки Реклама на сайте Контакты
Политика об обработке персональных данных (doc)
Все права на статьи, схемы, материалы и фотографии, размещенные на сайте, принадлежат редакции,
интернет-ресурсам или физическим людям, которые указаны в описаниях.
Все не авторские статьи редакции, фото и материалы имеют ссылку на первоисточник, за которыми сохранено авторское право.
Перепечатка материалов сайта разрешена при условии письменного согласия редакции и/или автора статьи, материала, фотографии.
Разработка сайта - dv.studios
73online.ru
© 2008-2018. "Ульяновск онлайн", www.73online.ru, 18+
Учредитель: ООО "СИБ". Главный редактор: Биджанов К.В.
Свидетельство СМИ "Эл № ФС77-36684" от 29.06.2009 г. выдано Роскомнадзором.
432011, г. Ульяновск, ул. Радищева, дом 90, офис 1
+7 (8422) 41-03-85, телефон рекламной службы: +7 (9372) 762-909, mail@73online.ru
Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
Rambler's Top100
Наверх