Общество
03.02.2020, 12:43
 392  

Онлайн-обращения клиентов Tele2 растут быстрее звонков

Ключевые слова: Tele2

Tele2 подвела результаты работы контактных центров. По итогам 2019 года компания зафиксировала рост трафика как в голосовых, так и в цифровых каналах поддержки. При этом онлайн-обращения показали значительно большую динамику – прирост на 70% против 10% в кол-центре. Все большей популярностью среди клиентов пользуются чат-бот с девятикратным ростом трафика и поддержка в приложении «Мой Tele2» с семикратным увеличением. Самой востребованной соцсетью с точки зрения числа обращений остается «ВКонтакте».

По итогам 2019 года общее число операторов дистанционной поддержки Tele2 превысило 2000 сотрудников – они оказывают услуги клиентам в более чем 40 каналах обслуживания. Единая цифровая платформа Tele2 охватывает четыре площадки – центры поддержки в Ростове-на-Дону, Иркутске, Саранске и Челябинске. Операторы обслуживают клиентов круглосуточно и без выходных, тем самим гарантируя клиентам возможность получить качественную консультацию в любое время.

Всего за пять минут ответы на свои вопросы с помощью IVR получают 2300 абонентов, продолжительность разговоров операторов с клиентами превышает 32 часа. За это время операторы обрабатывают 200 обращений в цифровых каналах и удерживают в сети Tele2 примерно 13 клиентов, оставивших MNP-заявки.

Операторы Tele2 демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания. Согласно данным исследовательского холдинга «Ромир», общее время решения клиентского запроса в Tele2 составляет 4 мин. 16 сек. – это вдвое быстрее результата ближайшего конкурента, операторы которого обрабатывают запрос в среднем за 8 мин. 37 сек. Время ожидания ответа оператора составляет 46 секунд, что также является лучшим результатом в телеком-отрасли. При этом 98% запросов по-прежнему решаются на первой линии обращения.

Согласно внутренним исследованиям компании, удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%, что выше среднего показателя по рынку 85%. Tele2 также анализирует уникальный показатель, демонстрирующий уровень эмпатии сотрудников – их способности сопереживать и показывать личное отношение: он составляет 85%.

Несмотря на активное развитие цифровых каналов, голосовая поддержка по-прежнему востребована абонентами. Общее количество звонков выросло по итогам 2019 года на 11%. Число звонков на одного клиента осталось почти на уровне прошлого года, увеличившись на 1,5%. Самыми популярными темами обращений остаются вопросы по тарифам (27%), детализации счета (18%), платежам (9%), интернет-сервисам (9%) и оборудованию (3%). Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топом звонковых обращений, картина будет такой же.

Цифровая трансформация повлияла на сферу абонентского обслуживания Tele2: трафик в онлайн-каналах растет значительно быстрее голосового. По итогам года объем трафика, скачанного в digital-каналах, увеличился на 70%. Обращения клиентов в соцсетях увеличились за отчетный период в полтора раза.

Большинство клиентов отправляют запрос в соцсеть «ВКонтакте» на поддержку здесь приходится 80,8% обращений. Интересно, что впервые на втором месте оказался Twitter, который собрал 4,6% обращений. «Одноклассники» занимают долю в 4,5%, а вот на Instagram и Facebook приходятся 4,4% и 3,4% соответственно.

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Он был запущен в октябре 2018 года и стремительно набирал популярность. В IV квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза год к году. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах +41% год к году по итогам года. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 7 раз.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2: «В развитии клиентского сервиса наблюдаются два тренда – персонализация и интерес клиентов к самообслуживанию. Только живое общение с оператором может полностью удовлетворить запрос на индивидуальное обслуживание, в то время как общение с искусственным интеллектом на 100% отвечает на требование клиента решить проблему здесь и сейчас. Мы видим, что количество обращений в контактный центр растет, но гораздо быстрее увеличивается число запросов в интерфейсах самообслуживания. Поэтому мы в равной степени уделяем внимание подготовке операторов контактного центра и развитию цифровых каналов. Доказательством наших успехов является лидерство в отрасли по качеству клиентского сервиса. Мы опережаем конкурентов по NPS, показателям качества и скорости сервиса, а также по удовлетворенности клиентов обслуживанием».

Достижения Tele2 в улучшении клиентского опыта и первоклассное дистанционное обслуживание неоднократно отмечались экспертным сообществом. В 2019 году Tele2 выиграла награды в семи номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Компания также получила награды в 9 из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS, которая отмечает достижения в сфере клиентского опыта.

источник: www.tele2.ru

Читайте также
20.02.2020, 15:31 Tele2 избавилась от фраз-раздражителей
17.02.2020, 10:45 Tele2 запустила облачные игры на 5G с NVIDIA
14.02.2020, 15:35 Абоненты Tele2 чаще всего ищут любовь в Tinder
13.02.2020, 11:47 Количество абонентов MVNO на сети Tele2 выросло более чем в 2 раза в 2019 году
11.02.2020, 17:12 Tele2 нарастила выручку от продаж смартфонов на 23% за год
Поделись новостью в социальных сетях
Популярные новости
1 Января 1918
Иван Сивопляс
18 сентября 2019 года в Барышском районе, в селе Старотимошкино дотла сгорел старинный двухэтажный дом. До 1918 года он и окружавшая его усадьба принадлежали знаменитымРод Акчуриных не раз играл важные роли в жизни России, Среднего Поволжья, Симбирско...
О проекте Редакция Сообщить новость Архив новостей Подписка Условия перепечатки Реклама на сайте Контакты
Политика об обработке персональных данных (doc)
Все права на статьи, схемы, материалы и фотографии, размещенные на сайте, принадлежат редакции,
интернет-ресурсам или физическим людям, которые указаны в описаниях.
Все не авторские статьи редакции, фото и материалы имеют ссылку на первоисточник, за которыми сохранено авторское право.
Перепечатка материалов сайта разрешена при условии письменного согласия редакции и/или автора статьи, материала, фотографии.
Разработка сайта - dv.studios
73online.ru
© 2008-2018. "Ульяновск онлайн", www.73online.ru, 18+
Учредитель: ООО "СИБ". Главный редактор: Биджанов К.В.
Свидетельство СМИ "Эл № ФС77-36684" от 29.06.2009 г. выдано Роскомнадзором.
432011, г. Ульяновск, ул. Радищева, дом 90, офис 1
+7 (8422) 41-03-85, телефон рекламной службы: +7 (9372) 762-909, mail@73online.ru
Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
Rambler's Top100
Наверх