История о том, как молодые управленцы раскрывают потенциал и достигают новых высот

От клиентского менеджера до начальника управления за 12 лет. Это путь Анны Рыжковой из Ульяновска — одного из самых молодых специалистов в команде управленцев регионального отделения Сбербанка. О нюансах своей работы Анна рассказала 73online.ru.

– Анна, что это за должность такая – начальник управления?

– Сбер – это большая компания, управление которой невозможно без четкой структуры и грамотной системы. Я, к примеру, руковожу направлением, которое отвечает за обслуживание клиентов-физических лиц в офисах банка. Команда в регионе у нас большая – порядка 500 сотрудников. Я как руководитель отвечаю за развитие, вовлеченность команды, выполнение бизнес-плана, за то, чтобы каждый член коллектива понимал, зачем он приходит каждый день на работу, какой вклад он вносит в результаты банка. И, на мой взгляд, самое главное — как через этот результат мы меняем жизни людей к лучшему, помогаем им.

– Каким был ваш первый рабочий день в банке?

– Это был день моего 23-летия. Я только-только окончила университет, получила диплом и пришла устраиваться на работу. Большинство моих сокурсников – финансисты, экономисты – тогда тоже пошли работать в банковскую сферу. Я решила начать карьеру именно в Сбере, устроилась клиентским менеджером. В то время в компании появился новый формат обслуживания: не клиент шел к нам в офис, а мы шли к нему, предлагая получить услуги в удобном для него месте. Под это открыли направление, которое занималось внешней дистрибуцией. Вместе с коллегами мы выезжали на предприятия, в фирмы, компании, поликлиники и рассказывали людям о различных продуктах банка, услугах, сервисах прямо на их рабочем месте.

— Это ж постоянно на ногах!

— Совершенно верно. Это было не просто. Но зато я получила неоценимый опыт продаж и общения с людьми. Представляете, однажды на автомобильном заводе я выступала перед аудиторией в полтысячи человек! А затем я перешла в направление, которое занималось обслуживанием премиальных клиентов — СберПремьер. И это тоже был интересный и уникальный опыт, полученные навыки помогли мне поднять дальше по карьерной лестнице. В отделе, который мне доверили, на тот момент было 19 человек. Я занималась, в том числе, развитием команды, её обучением по различным направлениям. Результаты работы нашей команды были хорошими, и меня позвали на позицию регионального менеджера сети филиала, а чуть больше года назад и на должность начальника управления сети внутренних структурных подразделений.

— Как проходила адаптация к роли руководителя?

— Мне помогла моя команда, коллеги меня поддерживали. Без них, наверное, не справилась бы, точно было бы тяжелее! У нас в банке очень развит институт наставничества, который является основным инструментом профессиональной и личностной адаптации в Сбере. Директор управления и мой непосредственный руководитель в Ульяновске оказали колоссальную поддержку в части прокачки моих управленческих компетенций и навыков работы с людьми. К слову, сегодня уже я сама являются наставником для молодых руководителей.

— Не секрет, что у ваших подчиненных, которые напрямую работают с клиентами, довольно высокая нагрузка. Как вы их мотивируете?

— В любой сфере и любой команде нужна поддержка. И в Сбере этому уделяют очень большое внимание. Разумеется, есть поощрения, как финансовые, так и нефинансовые. Нам важно помогать каждому сотруднику раскрыть свой потенциал, стимулируя личностное и профессиональное развитие, способствовать раскрытию талантов и поиску новых увлечений. Для этого организуются регулярные тренинги, создаются специальные мотивационные программы, направленные на укрепление внутрикомандного взаимодействия. В этот «перечень» входят и спортивные мероприятия, Зеленый марафон, например. Все это, я считаю, позволяет людям переключиться, переключить фокус внимания с повседневных задач, развеяться и в будущем работать более плодотворно.

— Как находите баланс между внедрением новых технологий и сохранением проверенных банковских процессов?

— Через обучение, которое предоставляет нам Сбер. По теме AI у нас множество различных курсов, лекций, мастер-классов. Многие AI-решения уже сегодня внедрены в наши процессы. К примеру, искусственный интеллект помогает нам при формировании индивидуальных предложений для клиентов, исходя из их потребностей.

Плюс мы, конечно, общаемся с коллегами из других городов. Мы абсолютно спокойно можем позвонить, скажем, в Оренбург или Пензу, и обменяться мнениями как мы внедрили то или иное новшество, перенять лучший опыт друг друга.

— Наверняка, как руководителю вам приходилось принимать непростые управленческие решения. Что помогает сделать выбор?

—Такие вещи всегда приходят с опытом. К счастью, в нашем распоряжении всегда поддержка старших коллег, готовых поделиться советом и рекомендациями. Ключевым инструментом в принятии взвешенных решений становится открытый диалог: важно обсуждать ситуацию, находить совместные решения и возможные альтернативы.

— Какие стратегии используете, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов?

— Мне кажется одно из главных качеств менеджера – дружелюбие, помноженное на желание помочь клиенту и желании сделать чуть-чуть больше, чем ты можешь. Слушать и слышать! Это и помогает нам держать высокий уровень сервиса.

Андрей Арсентьев