Общество
11.06.2020, 12:27
 252  

Цифровизация сервиса: онлайн-обращения клиентов Tele2 выросли втрое

Ключевые слова: Tele2, Елена Юрина

Tele2 проанализировала работу цифровых каналов дистанционного обслуживания. За первые пять месяцев 2020 года онлайн-площадки значительно опережали голосовые каналы по динамике числа обращений – прирост на 200% против 3% в кол-центре. Все большей популярностью среди клиентов пользуется чат-бот, который ежедневно обрабатывает 15 000 запросов на базе технологий искусственного интеллекта.

Цифровая трансформация повлияла на сферу абонентского обслуживания Tele2: трафик в онлайн-каналах растет значительно быстрее голосового. В январе-мае 2020 года число обращений в digital-каналах увеличилось втрое, в то время как количество звонков на линию поддержки осталось почти неизменными – прирост всего на 3% год к году. При этом на фоне пандемии развитие цифровых каналов обслуживания явно ускорилось.

Обращения клиентов в соцсетях увеличились в январе-мае 2020 года на 10% год к году. Абсолютным лидером по числу обрабатываемых запросов остается соцсеть «ВКонтакте», на которую по итогам мая приходилось 87% обращений. Twitter собрал 3,5% обращений, «Одноклассники» занимают долю в 3,1%, а вот на Instagram и Facebook приходятся 2,8% и 1,7% соответственно.

Самыми популярными темами обращений в digital-каналах остаются вопросы по тарифам (27%), детализации счета (14%), настройке оборудования (13%), сервисам самообслуживания и личному кабинету (9%), платежам и мобильной коммерции (7%).

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Он был запущен в октябре 2018 года и стремительно набирал популярность. В январе-мае 2020 года число обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,5 раза год к году. Он обрабатывает до 15 000 обращений в сутки и более 300 000 запросов в месяц.

Чат-бот отвечает не только на типовые вопросы вроде адреса ближайшего офиса, но и консультирует клиентов по 1000 вопросов, например, о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживанию в роуминге и услуге «Делитесь гигабайтами». Работающий на базе технологий ИИ и машинного обучения, текстовый робот общается с клиентами Tele2 в Viber, «ВКонтакте», WhatsApp, приложении «Мой Tele2». Tele2 первой на российском рынке интегрировала чат-бота в «Алису», виртуального ассистента «Яндекса». Она по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.

Запросы в чатах и мессенджерах в январе-мае 2020 года увеличились вдвое год к году. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 2,5 раза.

Операторы Tele2 демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания. Время ожидания ответа оператора составляет 46 секунд, что является лучшим результатом в телекоме. При этом 98% запросов по-прежнему решаются на первой линии обращения. Удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%, что выше среднего показателя по рынку 85%. Tele2 также анализирует уникальный показатель, демонстрирующий уровень эмпатии сотрудников: он составляет 85%.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

«Популярность интерфейсов самообслуживания объясняется тем, что клиенты предпочитают решать вопрос здесь и сейчас. Рост числа обращений в цифровых каналах – это следствие того, что наша аудитория становится все более цифровой: она привыкла решать большинство рутинных проблем с помощью мобильного телефона. Интересно, что вместе с тем растет популярность нашего чат-бота – этот инструмент эффективно обрабатывает запросы и помогает разгрузить операторов контактного центра. Проникновение передовых технологий в сферу клиентского сервиса позволяет нам быть еще ближе к нашим клиентам и удерживать лидерство в этой сфере. Мы опережаем конкурентов по NPS, показателям качества и скорости сервиса, а также удовлетворенности клиентов обслуживанием».

Достижения Tele2 в улучшении клиентского опыта и первоклассное дистанционное обслуживание неоднократно отмечались экспертным сообществом. В 2020 году Tele2 выиграла награды в пяти номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Компания также получила награды в шести категориях премии СХ WORLD AWARDS, которая отмечает достижения в сфере клиентского опыта.

Источник: www.tele2.ru

Читайте также
30.06.2020, 16:19 Tele2 и фонд «Навстречу переменам» объявляют конкурс для журналистов
25.06.2020, 13:03 Tele2 запускает тариф для геймеров
17.06.2020, 13:42 Fitch Ratings повысило кредитный рейтинг Tele2 до уровня «BBB-» со стабильным прогнозом
15.06.2020, 17:57 Tele2 разыграет 2,1 млн рублей на турнире по мобильному киберспорту
04.06.2020, 12:11 Самоизоляция изменила моду на смартфоны в Ульяновской области
Поделись новостью в социальных сетях
Популярные новости
9 Мая 1945
Ульяновское отделение ПАО "Сбербанк"
Родилась Мария Федоровна Костюнина в селе Степное Анненково Цильнинского района, была седьмым ребенком в большой дружной семье. С раннего возраста была приучена к крестьянскому...
О проекте Редакция Сообщить новость Архив новостей Подписка Условия перепечатки Реклама на сайте Контакты
Политика об обработке персональных данных (doc)
Все права на статьи, схемы, материалы и фотографии, размещенные на сайте, принадлежат редакции,
интернет-ресурсам или физическим людям, которые указаны в описаниях.
Все не авторские статьи редакции, фото и материалы имеют ссылку на первоисточник, за которыми сохранено авторское право.
Перепечатка материалов сайта разрешена при условии письменного согласия редакции и/или автора статьи, материала, фотографии.
Разработка сайта - dv.studios
73online.ru
© 2008-2020. "Ульяновск онлайн", www.73online.ru, 18+
Учредитель: ООО "СИБ". Главный редактор: Биджанов К.В.
Свидетельство СМИ "Эл № ФС77-36684" от 29.06.2009 г. выдано Роскомнадзором.
432011, г. Ульяновск, ул. Радищева, дом 90, офис 1
+7 (8422) 41-03-85, телефон рекламной службы: +7 (9372) 762-909, mail@73online.ru
Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
Rambler's Top100
Наверх