Сразу два ульяновских заведения оказались в центре скандалов из-за конфликтных посетителей. В ночь с первого на второе марта в ирландском пабе Harat’s на Карла Маркса произошел конфликт между охранником и супружеской парой. На следующий день в сводки новостей попал инцидент в грузинском ресторане «Хочу Пури», где недовольный посетитель угрожал менеджеру пистолетом. В обоих случаях общественность встала на сторону персонала. 73online.ru спросил, что об этом думают сами рестораторы, и как они стараются улаживать конфликтные ситуации в барах, ресторанах и клубах.
Главный рецепт, который помогает избежать конфликтов между охраной и посетителями — четкое следование охранниками правилам, разработанным для подобных ситуаций, считает генеральный директор ресторанного холдинга Matrёshki Group Сергей Новиков:
— Все наши рестораны оборудованы тревожными кнопками, весь персонал проинструктирован, как ими пользоваться. Если посетитель ведет себя неадекватно, охране ни в коем случае нельзя применять физическое воздействие, а нужно сразу обращаться к госорганам — в полицию или Росгвардию. В наши заведения они приезжают практически моментально. Иногда гости между собой выясняют отношения. И подобное охрана тоже пытается пресекать. Если гости не унимаются, охрана обращается к госорганам. Крупных инцидентов между нашей охраной и клиентами, я не припомню. Мы очень давно на рынке и прекрасно понимаем, что подобные случаи негативно скажутся на нашей репутации, это может снизить поток клиентов. Поэтому мы очень щепетильно подходим к этой теме.
Генеральный директор «Ульяновскхлебпрома» Фаина Самарцева ранее владела рестораном «Забытый причал»:
— В нашем ресторане был собственный ЧОП, занимавшийся охраной и других объектов. Конфликтные ситуации, конечно, возникали. И порой нашим охранникам доводилось применять силу. Но до драк и тем более до нанесения клиентам травм, дело не доходило. Как правило, все заканчивалось еще до приезда полиции. В целом, охранник должен следить за правопорядком, но не должен наносить телесные повреждения гостям. В идеале ему нужно как-то аккуратно изолировать неадекватного посетителя и дождаться приезда полиции, которая имеет право вести себя с нарушителем по-другому, более радикально.
Директор дворца «Губернаторский» Владимир Мельниченко:
— В нашем учреждении такого произойти просто не может. У нас на входе строгий пропускной контроль. Алкоголь — не наливают. Бывает, когда зрители пытаются поближе подойти к своему кумиру, но все пресекается одним движением или даже взглядом охраны. По поводу ситуации в Harat’s pub могу сказать, что в тот вечер на концерте дежурил один из самых опытных и узнаваемых концертных охранников, а вот площадка, где был организован концерт была неподготовлена. Отсутствовал фейс-контроль на входе, например. К тому же во время конфликтной ситуации не было видно администратора заведения. Поэтому ситуация вышла из под контроля. Бывает такое, когда она становится неуправляемой. Тем более там, где рекой льется алкоголь. Уверен, что компетентные органы разберутся. Я в любом случае против физического насилия.
Ресторатор и владелец питейного заведения «Шипр» Александр Крутов:
— Конфликтные ситуации в заведениях, где продается алкоголь, — привычное дело. Как правило, они возникают в ночное время. Не случайно, что чаще такое встречается в ночных клубах. Например, в «Шипре» мы с таким сталкиваемся постоянно. Как с этим бороться? Инструкция здесь только одна: если клиент проблемный, нужно отойти в сторону и вызвать полицию. Ни в коем случае нельзя применять физическую силу. Если клиент не расплатился, сразу вызывайте полицию. Потому что не заплатить по счету, это все равно, что украсть шоколадку в супермаркете. Что делают в таком случае? Правильно, обращаются в органы. Вот и здесь нужно действовать точно так же.
Бизнесмен и экс-директор Ленинского мемориала и «Волга-Спорт-Арены» Эдуард Шабалин говорит, что в 90-е конфликты только так и решались:
— Обсуждаемая проблема кардинально отличается тем, как эти ситуации решались в 90-е и сейчас. В 90-е годы такие проблемы решались только таким способом. Каждый вечер было по две-три драки, и никто этому не удивлялся. Все было, как в классических американских вестернах: в охрану набирались крепкие ребятишки, желательно спортсмены, которые после двух-трех устных предупреждений физически решали любую проблему. И главное, что клиенты это очень быстро понимали. И если объективно говорить, то это самая эффективная форма воздействия на неконтролирующих себя или невоспитанных. Получив один раз в «дыню», он больше себя так в этом заведении не вел. Как рефлекс у собаки Павлова! Лучше всяких устных дискуссий. Сегодня такие ситуации сошли на нет, являются скорее исключением из правил. Сегодня даже охраны в заведениях по большому счёту нет. Есть тревожная кнопка, на которую приезжает ГНР. Группировщиков нет уже, никто не ходит толпами по 15−20 человек в заведение. Сегодня только перепивший клиент может начать исполнять «концерт». И то, как правило, смельчаки проявляют себя в конфликтах с официантами. В «Хочу Пури» стоял практически 20-летний ребенок, а рядом недоразумение с пистолетом. Я бы посмотрел на него в 90-е годы, если бы он достал ствол и начал им размахивать. И если менеджера действительно уволили, то это неправильно! Ему надо премию дать и немного пожурить. Что касается охранника, он в этой сфере уже больше 20 лет. Никогда не видел с его стороны какой-то агрессии.
Обсудить новость можно в нашем телеграм-канале 73online
Михаил Россошанский
